Não é novidade alguma que não é de hoje que as empresas estão cada vez mais preocupadas em diminuir as reclamações de consumidores para angariar uma boa reputação institucional, fidelizar clientes, ter seus produtos e serviços elogiados nas redes sociais e conter a avalanche de críticas e muitas vezes a fúria de centenas ou milhares de clientes insatisfeitos.

Mas como balancear essa relação de consumo de forma que a empresa cumpra com seus deveres e obrigações e ao mesmo tempo esteja precavida quanto a possível má-fé de clientes que buscam levar vantagem nas relações de consumo?

É preciso entender primeiramente que o ônus da prova para que se tenha argumentos e provas para proteger a empresa fica sob a responsabilidade da empresa, segundo adisposição legal (art. 6ª, VIII da Lei 8.078/90).

E o que isso significa na prática?

A empresa para se defender de acusações e processos litigiosos precisa não só conhecer profundamente o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, como precisa criar mecanismos de controle para que consiga registrar e documentar todas as etapas de compra e da relação de pré-venda, compra e pós-venda, estabelecendo uma política interna de treinamento de seus times de vendas, sistema de atendimento ao consumidor, área de fidelização ou de recepção de reclamações e que esteja pronta para lidar com os problemas mais comuns (e até os mais inusitados) no processo de compra.

Toda e qualquer interação do cliente com a empresa seja por telefone, email, chat ou outro deve ser registrado e feito o monitoramento constante dessas interações, de forma a estabelecer índices de qualidade e padrões no atendimento ao cliente e na qualidade dos serviços prestados desde a produção do produto ou serviço até o momento da compra ou o chamado Momento da Verdade, quando o consumidor se depara com a experiência real ao comprar daquela empresa.

Com isso, a empresa deve investir pesado em tecnologia para manter os registros, precisa atualizar sempre seus funcionários sobre como e quando informar os clientes sobre as características e informações do produto ou serviço, limitações, regras e legislação atinentes a esses produtos ou serviços, e deve se ocupar em treinar continuamente suas equipes de pré e pós vendas.

Medidas jurídicas preventivas

Preservar a sua imagem perante a comunidade, consumidores e influenciadores hoje é o grande ativo ao qual a empresa deve estar empenhada em conquistar a simpatia e preferência do seu público.

É neste momento que os escritórios de advocacia externos trabalham conjuntamente com os jurídicos e áreas de negócios do cliente para estabelecer mecanismos de controle que respaldem a empresa quanto a assegurar o cumprimento das leis vigentes do consumidor e garantir que a empresa será capaz de justificar sua defesa em casos onde ela porventura se sinta lesada a uma reclamação improcedente por parte dos clientes.

Investir numa consultoria jurídica preventiva é garantir que medidas sejam tomadas para primeiramente evitar que a empresa sofra multas e perdas financeiras e que tenha sua integridade preservada, tornando-a apta a responder aos órgãos competentes com programas e regulamentos internos que preservem a qualidade e entrega de produtos e serviços de maneira que atenda e supere às expectativas do mercado consumidor.

Um escritório de advocacia terceirizado pode ajudar, e muito, a trazer uma visão externa e isenta de como estabelecer procedimentos para informar os clientes quanto às características do produto, características técnicas, tributos incidentes no preço, riscos, possíveis danos e regras de bom uso para evitar incidentes com os produtos.

Garantir que a publicidade seja clara, verdadeira e que não seja enganosa é outro aspecto que deve ser averiguado toda vez que se propuser uma campanha ou promoção de vendas e marketing, sempre atentando a regulamentos claros e passíveis de políticas de como dirimir eventuais problemas oriundos dessas iniciativas.

Entender as principais dúvidas e problemas enfrentados pelo consumidor também ajudam a criar disclaimers e alertas que informem e orientem clientes para que não se frustrem as expectativas desses consumidores e as garantias legais do pósvenda asseguradas ao consumidor, política de trocas, defeitos, entre outras providências.

E não menos importante, o contrato de compra e vendas deve ser inteligível, claro, e contemplar sempre que possível a totalidade de aspectos legais e de normas técnicas da legislação vigente, bem como condições comerciais e possíveis penalidades para ambas as partes em casos de descumprimento da finalidade a que o produto ou serviço se destina.